四国(香川県・愛媛県・高知県・徳島県)、岡山の人材派遣会社

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コラム 人と経営

サービスの本質 No.2

1.梅ちゃん先生

NHK連続テレビ小説「梅ちゃん先生」が9月29日に放送が終了した。
平均視聴率が、20%(関東地区)を超えたのは9年ぶり。何が、視聴者を魅了したのか。

半年、156話を飽きさせずに引っ張って来たシナリオが優れていた。朝ドラヒットの三原則「テンポが緩い」「ヒロイン像」「男性受け」と分析する専門家もいる。しかし、それが本当の理由だろうか。

梅ちゃん先生の会話は素晴らしい。意見を押しつけるのではなく傾聴し、復唱し、質問する。
本来、医者は検査に頼らず患者の声に耳を傾ける。
信頼関係が病気を治す。医療サービスの基本だろう。

梅ちゃん先生の心地よさはここから来ている。

2.ホテルのサービス

リッツ・カールトンホテルの経営理念は、「お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供する」。具体的なサービスとしてお客様の名前を呼び挨拶やお見送りをする、ニーズを先読みする等基本に忠実だ。

自宅で過ごすような快適な空間を提供するのが、リッツ・カールトンの提供するサービス。だからホテル内にはトイレの表示が無い。従業員にトイレの場所を聞くと、わざわざ案内をしてくれる。

宿泊客で無くても、丁寧にトイレまで連れて行ってくれる。その時に何気ない会話を従業員は心がける。しかし、宿泊客では無いので、お客様の名前を呼ぶことは無いが、快適な1~2分の時間を過ごさせてくれる。

3.純と愛

新しい朝ドラ「純と愛」が始まった。ヒロインは、お客様が皆笑顔になる魔法の国のようなホテルを作りたい。思いは強い。ホテルへの宿泊は日常では無く、非日常。ここで、ホテルの理念が試される。

世界には無数にホテルが有る。サービスのランキングがたまに発表されると、欧州や米国よりもアジアに点在するホテルが、上位に名を連ねる。
質素倹約で控えめな従業員が、心のこもったサービスを行う。

アジアの人々にはその素地が有る。優しい笑顔が旅行者やビジネスマンを幸せにする。顧客が一生忘れないサービスを提供できる。その機会をホテルの従業員は手にしている。益々サービスの本質が問われる。
(Written by 川下行三 12/10/05)
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